Tani sklep internetowy kosztuje najwięcej. Tylko rachunek przychodzi później

Zebrałeś trzy wyceny na sklep internetowy. Jedna jest dwa razy tańsza od pozostałych i wygląda na okazję. Za rok okaże się, że najdroższy sklep w tym zestawieniu to właśnie ten najtańszy, bo prawdziwa cena nie była w ofercie. Była w koszykach, których klienci nie dokończyli.

To nie jest tekst o tym, że trzeba wydać majątek. To tekst o tym, gdzie w sklepach internetowych naprawdę uciekają pieniądze, na danych, a nie na przeczuciach.

Dlaczego wyceny różnią się o kilkanaście tysięcy

Rozmawiając z właścicielami sklepów, słyszymy w kółko te same cztery zdania.

„Odebrałem sklep, ucieszyłem się, a potem agencja reklamowa przysłała listę braków. Każda pozycja płatna osobno. Poprawki kosztowały więcej niż samo wdrożenie."

„Na telefonie wszystko się wlokło. Dopiero po roku zrozumiałem, ilu klientów odpadło, zanim strona zdążyła się załadować."

„Wykonawca doklejał wtyczkę do każdego drobiazgu. Po dwóch latach usłyszałem, że sklepu nie da się bezpiecznie zaktualizować bez przepisania połowy od nowa."

„Przenieśliśmy sklep na nowy i zniknęliśmy z Google. Stare adresy nikogo nie obchodziły."

To nie jest wina właścicieli sklepów. Tak po prostu wygląda rynek najtańszych wdrożeń: cena wejścia jest niska, ponieważ wykonawca sięga po rozwiązania, które pozwalają mu szybko skończyć pracę, a właściciel zostaje z konsekwencjami na lata. Różnica między wycenami rzadko bierze się z chciwości. Zwykle bierze się z tego, że jedna oferta zawiera rzeczy, których w drugiej po prostu nie ma, tylko nikt o nich nie mówi, bo klient o nie nie zapytał.

Siedem na dziesięć koszyków zostaje porzuconych

Tu zaczyna się konkret. Średni wskaźnik porzucania koszyków w sklepach internetowych to 70,22%. Instytut Baymard policzył to na podstawie pięćdziesięciu niezależnych badań.

Ważniejsze od samej liczby jest to, dlaczego ludzie przerywają zakupy.

Osiem z dziesięciu najczęstszych powodów to rzeczy, które rozstrzygają się w sklepie: ukryte koszty pokazane dopiero na końcu, wymuszone zakładanie konta, zbyt długi formularz, błąd strony w trakcie płatności. Żadna z nich nie wymaga budowania sklepu od nowa. Wszystkie wymagają, żeby ktoś w ogóle o nich pomyślał, zanim napisze pierwszą linijkę kodu.

I tu jest sedno różnicy w wycenach. W tanim wdrożeniu nikt o nich nie myśli, bo za myślenie nikt nie zapłacił.

Czego nie ma w sklepie w dniu odbioru

Tu jest sedno sprawy, którego nie widać przy odbiorze. Tani sklep zwykle działa: da się wejść, dodać produkt do koszyka i złożyć zamówienie. Dlatego odbierasz go z ulgą i płacisz fakturę. Braki wychodzą dopiero wtedy, gdy próbujesz z tym sklepem zacząć zarabiać.

Lista jest za każdym razem podobna.

Nie jest przygotowany pod reklamę. Żeby produkty pojawiły się w Google Zakupach albo w porównywarce cen, sklep musi wystawiać feed produktowy, czyli automatycznie aktualizowany plik z ofertą. Bez niego kampania nie ruszy. Dowiadujesz się o tym od agencji reklamowej, zwykle w tygodniu, w którym miała startować promocja.

Nie ma poprawnie wpiętej analityki. Sam licznik odwiedzin to nie analityka. Bez zdarzeń zakupowych i konwersji nie wiesz, który produkt zarabia, na którym kroku klienci odpadają i czy reklama się zwraca. Przez pierwsze miesiące podejmujesz decyzje po omacku, a to najdroższe miesiące w życiu sklepu.

Nie jest zgodny z przepisami. Przy każdej promocji musisz pokazać najniższą cenę z ostatnich 30 dni (dyrektywa Omnibus). Musisz udostępnić formularz odstąpienia od umowy. To nie są dodatki, tylko obowiązki, za które odpowiada właściciel sklepu, nie wykonawca.

Nie ma rzeczy, które sprzedają. Ratowanie porzuconych koszyków, opinie po zweryfikowanym zakupie, sensowna wyszukiwarka. Wszystko to istnieje, tylko nikt ich nie wpiął, bo nie było w wycenie.

Każdy z tych braków z osobna wygląda na drobiazg. Razem oznaczają, że przez pierwsze pół roku dopłacasz do sklepu, zamiast na nim zarabiać, a rachunek za dokładanie ich po kolei potrafi przekroczyć cenę wdrożenia.

Błędy, które wychodzą dopiero po czasie

Druga grupa problemów nie pojawia się na starcie. Pojawia się w konkretnych momentach, zwykle najmniej wygodnych.

Przy pierwszej promocji okazuje się, że sklep nie prowadzi historii cen. Przy pierwszym zwrocie, że nie ma formularza i klient wysyła oświadczenie mailem, jak umie. Przy pierwszej kampanii, że feed leci z błędami i Google odrzuca produkty. Przy pierwszym większym ruchu, że sklep zwalnia dokładnie wtedy, kiedy wreszcie ktoś na niego wchodzi.

Najpoważniejsze przychodzi jednak w drugim albo trzecim roku i dotyczy aktualizacji.

Tanie sklepy powstają zwykle na WordPressie z WooCommerce, czyli na systemie zaprojektowanym pierwotnie jako silnik bloga, do którego funkcje sklepowe dokleja się wtyczkami. Sam w sobie działa poprawnie i my również budujemy na WordPressie strony. Problem zaczyna się przy metodzie: im taniej ma być, tym więcej wtyczek od różnych autorów dokleja się do jednego sklepu, żeby szybciej skończyć pracę.

Każda z nich ma własny cykl aktualizacji i własnego autora. Po dwóch latach część nie jest już rozwijana, a część przestaje ze sobą współpracować. W efekcie aktualizacja przestaje być kliknięciem, a staje się projektem: albo płacisz za przepisanie fragmentów sklepu, albo nie aktualizujesz i zostajesz z lukami bezpieczeństwa. Znamy sklepy, w których ten wybór zapadł w najgorszy możliwy sposób, czyli sam, bo nikt go nie podjął.

Żeby było uczciwie: żadna platforma nie jest wolna od luk, PrestaShop także je ma. Różnica jest w tym, na ilu obcych wtyczkach stoi Twój sklep i czy ktokolwiek pilnuje ich za Ciebie.

Twój klient kupuje z telefonu i tam boli najbardziej

Smartfonem kupuje dziś 82% polskich internautów, o siedem punktów procentowych więcej niż rok wcześniej. Wśród osób do 24 roku życia to już 91%. Jeśli Twój sklep jest wygodny na komputerze, a na telefonie „jakoś działa", to znaczy, że jest niewygodny dla większości Twoich klientów.

Gemius zapytał kupujących wprost, na co się natykają, kupując na telefonie. Siedem na dziesięć osób trafiło na jakiś problem.

Niewygodne formularze, strona niedostosowana do telefonu, za dużo czynności do wykonania, za małe litery. To wszystko jest decyzją wykonawcy, podjętą na etapie budowy sklepu, i nikt tego nie zauważy podczas odbioru, bo odbioru dokonuje się na komputerze.

Skala nagrody za zrobienie tego dobrze jest zaskakująco duża. W badaniu Deloitte i Google na ponad 30 milionach sesji zakupowych przyspieszenie sklepu na telefonie o jedną dziesiątą sekundy podniosło konwersję w handlu o 8,4%, a średnią wartość koszyka o 9,2%. Jedna dziesiąta sekundy. Tyle mniej więcej trwa mrugnięcie okiem.

Na co naprawdę skarżą się klienci

Można mieć wątpliwości, czy to wszystko przekłada się na polski rynek, i jednocześnie sprawdzić, co mówią sami kupujący w Polsce.

Dobra wiadomość jest taka, że 29% badanych nie spotkało się z żadnym z wymienionych problemów. Zła jest taka, że reszta się spotkała, a znaczna część tej listy to rzeczy, za które odpowiada sklep, nie kurier: trudność ze znalezieniem produktu, problemy z płatnością, nieprawdziwe informacje na stronie, brak podstawowych danych o sklepie.

Zwróć uwagę na jedną pozycję. Trudności ze znalezieniem szukanego produktu zgłasza 14% kupujących. Klient wszedł do Twojego sklepu, chciał kupić, miał pieniądze i wyszedł, bo nie umiał trafić do półki. To najdroższy rodzaj straty, jaki istnieje, bo za tego klienta zwykle już zapłaciłeś w reklamie.

Policz trzy lata, nie trzy tygodnie

Masz prawo wybrać najtańszą wycenę. Ale zanim to zrobisz, przyłóż do obu ofert ten sam kalendarz.

Tani sklep, pierwsze trzy lata. Start kusi ceną. W drugim i trzecim miesiącu dochodzą dopłaty za rzeczy, bez których nie ruszysz z reklamami, i za elementy wymagane przepisami. W drugim roku aktualizacje zaczynają psuć sklep i albo płacisz za naprawy, albo zostajesz ze sklepem, którego nie da się bezpiecznie aktualizować. Gdzieś po drodze pojawia się przebudowa, nierzadko w cenie drugiego sklepu. A przez cały ten czas wolny sklep gubi koszyki, czego nie zobaczysz na żadnej fakturze.

Porządny sklep, pierwsze trzy lata. Płacisz raz, na starcie, i dostajesz komplet rzeczy, które sprzedają. Potem dokładasz rozszerzenia tylko wtedy, kiedy sam chcesz, z cennika, bez niespodzianek. Żadnych abonamentów i prowizji od obrotu.

Kiedy tani sklep ma sens

Byłoby nieuczciwe napisać, że najtańsze wdrożenie nigdy się nie opłaca. Opłaca się w jednej sytuacji: kiedy testujesz pomysł i z góry zakładasz, że za rok wyrzucisz ten sklep do kosza. Jeśli sprawdzasz, czy ktokolwiek kupi Twój produkt, wydawanie kilkunastu tysięcy na fundament pod biznes, którego jeszcze nie ma, to zła decyzja.

Wszystko poza tym jednym przypadkiem to budowanie na lata. A na lata buduje się inaczej.

Siedem pytań, które warto zadać każdemu wykonawcy

Zadaj je wszystkim, także nam. Jeśli któraś odpowiedź będzie wymijająca, już wiesz, skąd biorą się różnice w cenie.

1. Co dokładnie zobaczę w sklepie w dniu odbioru, a co będzie kosztowało dodatkowo?
2. Jak sklep zachowuje się na telefonie i czy zobaczę to przed podpisaniem umowy?
3. Czy w cenie jest feed produktowy pod reklamy Google i poprawnie wpięte statystyki sprzedaży?
4. Czy sklep jest zgodny z obowiązującymi przepisami, w tym z historią cen przy promocjach?
5. Kto będzie właścicielem kodu i bazy klientów, i na czyim serwerze to stoi?
6. Co się stanie za dwa lata, kiedy trzeba będzie zaktualizować sklep?
7. Jeśli przenosicie sklep ze starego adresu, jak zadbacie o to, żebym nie zniknął z Google?

Proszę spróbować znaleźć wykonawcę, który odpowie na wszystkie siedem bez zawahania. Ta próba sama w sobie jest najtańszym audytem, jaki można zrobić.